酒店前廳服務心理學知識點

前廳位於酒店門廳處，包括酒店正門、大堂和總檯，因其位置和業務均處於前沿，因此稱前廳，其職責有門衛、迎送崗、行李運送、商務中心、電話總機及酒店的樞紐——總服務員。

前廳既是賓客步入酒店接受服務的起點，又是賓客離開酒店脫離接觸的終點，被稱作是酒店服務工作的視窗，是酒店的核心部門之一。它在賓客的心目中，能引起諸多的心理效應。

　　一、首因效應

首因效應又稱第一印象，它是指人們對外界事物形成的最初印象。這種最初印象不但印象深刻，而且會對以後的知覺、思維、情感、意志等心理活動帶來指導性影響。一般來講，首因效應容易出現兩極性；良好的首因效應，使人產生滿意感，賓客願意下榻酒店進行消費，內心感到愉快，旅途疲勞也容易消除，在以後的接受服務過程中願意合作，投訴機率減小，成為回頭客的可能性大；不好的首因效應，使人產生後悔的反感，賓客不願意住下，並可能向外傳播不滿的情緒，這樣，不僅失去客源，而且損壞酒店聲譽。酒店前廳的環境、服務人員素質等都是賓客產生首因效應的因素。

　　二、暈輪效應

暈輪效應又稱成見效應、光圈效應。它是指人們將知覺物件的某種印象不加分析地擴充套件到其他方面的一種心理現象，是一種主觀較強的以點概面的反應。

暈輪效應表現在兩個方面：

一是遮掩性，即賓客對酒店前廳如果有非常好的知覺和印象，有可能掩蓋對其他方面的全面瞭解，如房間價格、餐飲風味特色、文化娛樂設施、服務質理等。

二是彌散性，即賓客對酒店前廳的整體印象無論好壞都會擴散到其他方面，如客房、餐廳、購物、康樂、旅遊等。前廳的裝飾陳設，服務人員的相貌、儀表、態度、談吐、舉止，前廳的整體形象等都具有暈輪效應。

　　三、視窗效應

前廳的視窗效應主要表現在以下幾個方面：

1、前廳顯示酒店的級別和檔次

前廳的設計、裝飾、等裝飾標準，能夠顯示出酒店的級別和檔次。例如，我國制定的旅遊星級的劃分及評定標準中，就規定三星級酒店的前廳裝修應“美觀、別緻”，四星級酒店的前廳裝修應“風格顯著、氣氛高雅”，五星級酒店的裝修則要求“具有獨特風格和豪華氣氛”。賓客踏進酒店前廳，便可從前廳的裝修水平上知曉酒店的`級別和檔次。

2、前廳反映了酒店的服務質量

前廳的業務包括預訂、接待、問訊、行李、電話、電傳、打字、影印、汽車、票務、旅遊、結賬、投訴等眾多業務，專業技術性強。這就要求前廳的所有服務員形象外觀條件好，文化知識和專業知識功底深厚，反應靈敏，觀察力和判斷力強，有較高的語言交際能力等。賓客從酒店前廳服務員的精神面貌、辦事效率、服務態度、服務技巧和組織紀律等 方面可以窺見酒店的服務質量。

3、前廳標誌了酒店的管理水平

客人從機場、車站、碼頭等地到酒店下榻後，酒店能否維持酒店大門內外秩序，客人突然出現的困難，客人各種詢問，及時提供商務、通訊、網站服務等。諸如此類的服務看起來似乎是服務員素質問題，實際上標誌著酒店的管理水平。

前廳體現了“賓客至上”的服務宗旨。前廳是賓客人住酒店的第一個場所，在感覺上必須給客人耳目一新，不僅環境要寬敞、明亮、通風、舒適，而且接待要友善、好客、周到，使客人踏入酒店就感到寬心愜意，賓至如歸。

　　四、溝通效應

前廳是酒店的“神經中樞”，不僅溝通、協調酒店內部各部門之間的關係，而且也溝通、協調酒店與客人之前的關係。酒店經營的外部市場資訊（如旅遊業發展狀況、國內外經濟資訊、賓客的人均消費水平、年齡構成等）和內部管理資訊（如開房率、營業收入、客人投訴、表揚、客人住店、離店、預訂以及消費情況等），前廳不僅要及時收集，還要對其加工、整理，傳遞到酒店經營管理各部門。各部門依據這些資訊進行科學決策。賓客的需要和投訴往往都首先向前廳反映，前廳如能妥善處理，有利於提高客人的滿意程度，減少服務交往矛盾的發生，從而提高酒店的社會和經濟效益。